Tiêu chuẩn kỹ năng nghiệp vụ bàn - Yếu tố quyết định thành công của các nhà hàng

Thứ ba - 16/05/2017 05:03
  1. Đặt vấn đề

    Kinh doanh nhà hàng, khách sạn là một trong những hoạt động kinh doanh chủ yếu của ngành du lịch, nhưng ngày nay cùng với sự phát triển của ngành và sự cạnh tranh không ngừng giữa các nhà hàng, khách sạn với nhau nên việc kinh doanh gặp rất nhiều khó khăn. Sự cạnh tranh này là sự cạnh tranh tự do, mỗi nhà hàng, khách sạn có  ưu điểm và lợi thế riêng, do đó nhà hàng, khách sạn nào phát huy được ưu điểm và lợi thế của mình thì sẽ có được thị phần lớn trên thị trường kinh doanh. Những nhà hàng, khách sạn nào không phát huy, không có tính sáng tạo thì dần dần nó sẽ bị đào thải và được thay thế bởi những khách sạn khác tốt hơn.

    Nhận thức được tầm quan trọng này, trong những năm gần đây các nhà kinh doanh dịch vụ, khách sạn luôn đặt vấn đề "nâng cao chất lượng phục vụ" lên hàng đầu. Nâng cao chất lượng phục vụ tạo vị thế vững chắc cho doanh nghiệp, đó là phương thức cạnh tranh lành mạnh nhất và mang tính thúc đẩy của ngành kinh doanh du lịch. Nâng cao chất lượng phục vụ là yếu tố quan trọng để tạo nên ấn tượng tốt hay xấu đối với khách hàng. Và một trong những yếu tố quan trọng của việc nâng cao chất lượng đó chính là các nhà hàng khách sạn cần phải xây dựng cho mình các tiêu chuẩn kỹ năng nghiệp vụ nhằm chuẩn hóa công tác phục vụ khách, giúp các nhà hàng, khách sạn không chỉ nâng cao thế mạnh của nhà hàng mình mà còn góp phần nâng cao doanh thu.

       Tiêu chuẩn kỹ năng nghiệp vụ bàn nhằm hướng mục tiêu người lao động có khả năng làm việc độc lập và làm việc theo nhóm tại các nhà hàng, khách sạn; có thể đảm đương được các vị trí nhân viên nghiệp vụ trực tiếp phục vụ khách. Đồng thời, giúp người lao động định hướng phấn đấu nâng cao trình độ về kiến thức và kỹ năng của bản thân thông qua việc học tập hoặc tích luỹ kinh nghiệm trong quá trình làm việc để có cơ hội thăng tiến trong nghề nghiệp.

Kỹ năng nghiệp vụ bàn

       Sự giao lưu văn hóa dẫn tới việc ra đời hệ thống các nhà hàng mang phong cách của nhiều quốc giakhác nhau, thu hút đông đảo thực khách quốc tế mang lại cơ hội nghề nghiệp vô cùng lớn. Tuy nhiên bên cạnh những lợi thế về lợi nhuận thì việc làm hài lòng khách hàng cũng là một vấn đề khiến các ông chủ phải đau đầu. Điều này đòi hỏi các nhân viên nhà hàng phải am hiểu về các dụng cụ, cách trình bày và các kiểu phục vụ tương ứng với các kiểu thực đơn, kiểu bữa ăn hay các kiểu tiệc khác nhau. Tất cả những kiến thức đó cần một sự chuẩn xác mang tính quốc tế và nghiệp vụ cao nhưng khi đã được đào tạo bài bản đảm bảo sẽ làm hài lòng cả những vị khách khó tính nhất.Kỹ năng phục vụ trong nhà hàng là yếu tố quyết định đi hay ở lại của khách hàng. 90% họ sẽ rất hài lòng khi nhân viên phục vụ nhiệt tình và chuyên nghiệp.

b1

       Con số này thực sự đã làm thay đổi suy nghĩ của nhiều người khi nghĩ rằng khách hàng đến nhà hàng quan tâm nhiều nhất đến đồ ăn.Có đến 62% khách hàng phàn nàn về vấn đề dịch vụ, mà trọng điểm ở đây đó chính là khách hàng còn quan tâm và đánh giá về chất lượng phục vụ của nhân viên trong nhà hàng hay chính là kỹ năng nghiệp vụ của họ.

      Kỹ năng nghiệp vụ bàn của nhân viên nhà hàng, khách sạn chính là khả năng cần thiết để vận dụng các thao tác nghề nghiệp khi thực hiện các công việc  theo đúng qui trình trong quá trình phục vụ khách nhằm tạo ra sự hài lòng của khách hàng.

  1. Xác định các kỹ năng đào tạo nghiệp vụ bàn cần thiết áp dụng cho hệ thống các nhà hàng.

       Bộ phận phục vụ ăn uống là một trong những bộ phận lớn và cũng là bộ phận quan trọng trong khách sạn, nhà hàng . Trước tình hình trên, việc xác định các kỹ năng nghiệp vụ bàn chuẩn xác cho hệ thống các nhà hàng nhằm thống nhất hoạt động phục vụ nhu cầu ăn uống là rất cần thiết.

        Các kỹ năng nghiệp vụ bàn được thiết kế trên cơ sở phân tích và hình thành những công việc của nhân viên nhà hàng cần thực hiện để hoàn tất yêu cầu của một công việc cụ thể. Bảng kỹ năng nghiệp vụ bàn  xác định chính xác những việc nhân viên phục vụ phải làm. Từ những phân tích này, những kiến thức và kỹ năng cần thiết được thiết lập nhằm giúp nhân viên có thể thực hiện công việc hiệu quả trong điều kiện thông thường.

        Nghiên cứu này tập trung vào hoạt động phục vụ bàn của một số nhà hàng cụ thể nhưng nó cũng phản ánh một phần sự cấp thiết của việc triển khai đồng bộ các tiêu chuẩn kỹ năng nghiệp vụ bàn cho hệ thống các nhà hàng. Đây được coi là tiền đề căn bản để nâng cao chất lượng phục vụ của các khách sạn nhà hàng. Tuy nhiên, để có thể thúc đẩy sự phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như tăng khả năng cạnh tranh thì cần có những tiêu chuẩn cụ thể. Đối với kỹ năng nghiệp vụ bàn nói chung, theo chúng tôi xác định các nhóm các kỹ năng cần thiết như sau:

  1. Bước (thực hiện): xác định rõ những gì người lao động phải thực hiện để hoàn thành phần việc theo thứ tự logíc.
  2. Cách làm: mô tả cách thực hiện các bước và thường được trình bày với mục đích minh họa cho những kỹ năng cần có.
  3. Tiêu chuẩn: liên hệ tới những tiêu chuẩn quốc tế liên quan đến những tiêu chí về chất lượng, số lượng, thời gian, tính liên hoàn, vệ sinh, an toàn v.v. nhằm đảm bảo thực hiện các bước theo đúng tiêu chuẩn.
  4. Lý do: giải thích tại sao cần phải tiến hành các bước theo một cách thức rất cụ thể và tại sao cần phải áp dụng những tiêu chuẩn đó.
  5. Kiến thức: những yêu cầu về kiến thức cần thiết để hỗ trợ thực hiện công việc, ví dụ, chính sách của công ty hoặc tài liệu tham khảo. Những kiến thức này bổ sung và củng cố phần thực hành những kỹ năng cần thiết.

     Trên cơ sở nghiên cứu lý luận về kỹ năng nghiệp vụ Bàn, nhóm đề tài xác định, lựa chọn 9 phần công việc  cơ bản và thực hiện khảo sát tại các khách sạn nhà hàng:

b2

       Trên cơ sở việc thiết lập các phần công việc cơ bản thì cần phải xây dựng các “tiêu chuẩn kỹ năng nghề nghiệp” nhằm làm cơ sở cho việc giám sát chặt chẽ hoạt động phục vụ bàn của các khách sạn nhà hàng. Việc xác định các tiêu chuẩn kỹ năng nghiệp vụ bàn theo chúng tôi cần tập trung vào các kỹ năng sau:

b3
b4
  1. Một số giải pháp nâng cao kỹ năng đào tạo nghiệp vụ bàn

     Để triển khai hiểu quả các kỹ năng đào tạo nghiệp vụ bàn cho hệ thống các nhà hàng chúng tôi đề xuất một số giải pháp trước mắt cần triển khai như sau:

* Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực:

     - Đầu tiên các nhà hàng, khách sạn cần tổng hợp lại số lượng lao động của mình để phân bố nguồn lực cho phù hợp, đánh giá được đúng năng lực thực sự của nhân viên. Tiếp tục bồi dưỡng và nâng cao trình độ chuyên môn, tay nghề và kỹ năng nghiệp vụ của nhân viên, đào tạo và phát triển các kỹ năng thành thạo theo đúng tiêu chuẩn,

    - Nâng cao chất lượng của đội ngũ nhân viên thông qua việc tạo điều kiện để họ có thể học hỏi, trao đổi, kèm cặp nhau giữa các thành viên mới và cũ trong nhà hàng, khách sạn.

     - Trong công tác quản lý: Nhà quản lý cần tiếp thu những kinh nghiệm trong quản lý nhà hàng, xây dựng tiêu chuẩn kỹ năng nghiệp vụ cho bộ phận bàn làm qui chế chung cho hoạt động của bộ phận này, đưa ra các chế tài để từ đó nhân viên thực hiện công việc theo đúng qui chuẩn nhằm mục đích nâng cao chất lượng phục vụ.

* Tăng cường công tác kiểm soát chất lượng tại nhà hàng:

      Công tác kiểm soát chất lượng tại nhà hàng là vô cùng quan trọng, liên quan tới toàn bộ quá trình phục vụ khách. Chính vì vậy, việc xây dựng các tiêu chuẩn kỹ năng nghiệp vụ bàn là vô cùng cần thiết đối với công tác kiểm soát chất lượng. Thông qua các tiêu chuẩn này, các nhà quản lý sẽ đánh giá được những mặt tồn tại, yếu kém của nhân viên để từ đó có những điều chỉnh và cải tiến kịp thời.

      - Tiến hành kiểm tra, đôn đốc, đánh giá kỹ năng nghiệp vụ của nhân viên thông qua việc đối chiếu theo các tiêu chuẩn một cách thường xuyên và liên tục. Đối với nhân viên bộ phận bàn của nhà hàng thì nhà quản lý cần kiểm tra đột xuất công việc mà họ đang làm xem có đúng qui trình và tiêu chuẩn nghiệp vụ hay không, tác phong làm việc như thế nào, có đảm bảo yêu cầu chất lượng mà công việc đề ra hay không.

     - Ngoài ra các nhà quản trị cần thường xuyên điều tra thăm dò ý kiến của khách hàng thông qua các hình thức phỏng vấn trực tiếp, qua bảng câu hỏi để nắm bắt quan điểm của khách về chất lượng phục vụ, mức độ hài lòng hoặc không hài lòng, những ý kiến khen chê cũng như mọi ý kiến của khách về kỹ năng nghiệp vụ của nhân viên.

  1. Kết luận

      Kỹ năng nghiệp vụ bàn là chìa khóa giúp cho các nhà hàng thành công bước vào lĩnh vực kinh doanh nhà hàng khách sạn. Vì vậy, thực hiện theo đúng các tiêu chuẩn kỹ năng nghiệp vụ bàn là rất quan trọng, giúp cho nhân viên nhận thức được tầm quan trọng của kỹ năng nghiệp vụ bàn đối với chất lượng dịch vụ của nhà hàng.

       Việc xác định các kỹ năng đào tạo nghiệp vụ bàn áp dụng cho hệ thống các nhà hàng là việc làm rất cần thiết đối với các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn nhà hàng ngày nay. Để thực hiện tốt công tác đào tạo kỹ năng nghiệp vụ bàn đòi hỏi phải thực hiện tốt và đồng bộ tất cả các khâu từ xây dựng mục tiêu chương trình, nội dung đến phương pháp giảng dạy.

Tác giả bài viết: Vũ Hường

Tổng số điểm của bài viết là: 0 trong 0 đánh giá

Click để đánh giá bài viết
Bạn đã không sử dụng Site, Bấm vào đây để duy trì trạng thái đăng nhập. Thời gian chờ: 60 giây