Các kỹ năng cần có với nhân viên lễ tân văn phòng

        Lễ tân ngày nay đã trở thành một bộ phận quan trọng và không thể thiếu đối với doanh nghiệp. Các doanh nghiệp thường đặc biệt chú trọng đến quá trình tuyển dụng và đào tạo một lễ tân chuyên nghiệp để phục vụ cho doanh nghiệp của mình. Nghiệp vụ lễ tân nằm trong nhiều ngành nghề khác nhau: từ trường học, bệnh viện, khách sạn, văn phòng luật sư cho đến các văn phòng công ty.Nhân viên lễ tân được xem là bộ mặt, là người tiếp thị văn hóa, là hình ảnh đại diện cho bộ mặt của doanh nghiệp, tổ chức đến khách hàng, đối tác, những người có nhu cầu quan tâm, hợp tác. Vậy công việc của một nhân viên lễ tân văn phòng là gì? Để làm tốt công việc đó, nhân viên lễ tân văn phòng cần có những kỹ năng gì? Bài viết này sẽ giúp các bạn hiểu đôi điều về nghề lễ tân văn phòng.

(Ảnh: Internet)

I. Những công việc của một nhân viên lễ tân văn phòng

        Bất cứ một cơ quan đơn vị nào dù là cơ quan hành chính sự nghiệp hay tổ chức kinh tế, xã hội... đều phải có giao dịch làm việc với khách; do đó lễ tân là công việc không thể thiếu được trong công tác lãnh đạo, điều hành hoạt động của cơ quan.Bên cạnh đó, tổ chức tốt công tác lễ tân sẽ tạo ra ấn tượng tốt đẹp, gây cảm tình với khách. Đây chính là cơ sở rất quan trọng để tạo nên bầu không khí thuận lợi trong quan hệ công tác, đặc biệt trong kinh doanh. Những lời nói, cử chỉ hành động tốt đẹp trong công tác tiếp đón khách ban đầu sẽ làm vui lòng khách hàng, kéo khách hàng đến với cơ quan - điều quan trọng sống còn của các doanh nghiệp.

         Các công việc của một nhân viên lễ tân văn phòng thường phải làm là:

1. Đón tiếp khách

       Tại nhiều cơ quan, việc đón tiếp khách thực hiện ngay ở phòng thường trực. Trong trường hợp này phòng thường trực phải được trang bị các vật dụng cần thiết và bố trí sạch sẽ lịch sự để đón tiếp khách. Sau khi làm các thủ tục cần thiết như chào hỏi, ghi tên... Nhân viên lễ tân phải thông báo cho thư ký biết những khách đang ngồi chờ những yêu cầu của họ và hướng dẫn họ đến văn phòng. Nhiều trường hợp đặc biệt thư ký hay trực tiếp thủ trưởng phải ra tận nơi để đưa khách vào.

2. Tiếp khách qua điện thoại

        Điện thoại là cách chủ yếu để thực hiện giao tiếp bằng lời với sự truyền tin nhanh chóng. Thông thường qua điện thoại khách thực hiện được cuộc tiếp xúc đầu tiên với cơ quan, ở đó ấn tượng ban đầu xuất hiện. Điện thoại được sử dụng đúng cách sẽ là một công cụ giao tiếp bằng lời có ưu thế vì khi cần thiết người giao tiếp có thể sử dụng ngữ điệu và lựa chọn các từ ngữ phù hợp để thể hiện tình cảm, thái độ mà mình muốn thể hiện.Với công việc hàng ngày, người lễ tâ cần dùng điện thoại để thực hiện các công việc như:

       - Trả lời các cuộc điện thoại gọi đến từ bên ngoài hay nội bộ cơ quan .

       - Chuyển các cuộc gọi.

       -  Duy trì các cuộc gọi.

       -  Thực hiện các lời nhắn.

       -  Thực hiện các cuộc gọi.

3. Xử lý phàn nàn của khách

       Một số khách đến cơ quan không phải để làm việc mà để than phiền (ví dụ than phiền về cung cách làm việc, về một nhân viên, cán bộ nào đó, về chất lượng sản phẩm dịch vụ...). Thông thường các vị khách này không hẹn trước nhưng khi đến cơ quan lại nhất định đòi gặp bằng được lãnh đạo hoặc cán bộ quan trọng khác, nhiều người còn tỏ thái độ cáu kỉnh, thô lỗ rất khó chịu. Trong trường hợp nảy nhân viên lễ tân nên xử lý ra sao? Nhân viên lễ tân phải biết cách đáp ứng những lời phàn nàn của khách và giải quyết các đòi hỏi một cách ổn thoả. Cách ứng xử tốt nhất trong trường hợp này là nhân viên lễ tân phải bỏ qua thái độ cáu kỉnh thô lỗ của khách, giữ thái độ bình tĩnh và lịch sự, chăm chú nghe lời phàn nàn, bày tỏ thái độ thôngcảm với khách. Những phàn nàn, thắc mắc của khách thuộc thẩm quyền giải quyết của bản thân và bản thân có thể giải quyết được ngay thì nhân viên lễ tân cần phải cho khách câu trả lời ngay. Với những phàn nàn chưa thể giải quyết được ngay, nhân viên lễ tân không tự ý giải quyết mà phải ghi chép lại đầy đủ và tác nghiệp với các bộ phận có thể giải quyết trong công ty để giải quyết vấn đề một cách nhanh nhất cho khách.

4. Đãi khách

      Tiếp khách và đãi khách là hai công việc thường gắn liền với nhau. Tuy nhiên tuỳ theo mục đích của các cuộc tiếp xúc mà người ta sử dụng các hình thức đãi khách khác nhau. Trong mọi cuộc tiếp khách của cơ quan và trong các cuộc họp đều phải quan tâm đến giải khát vì đây là điều kiện để tạo môi trường thích hợp cho việc thảo luận bàn bạc công việc. Giải khát trong tiếp khách thông thường có 3 hình thức:

      - Tiếp nước trà: Là hình thức giải khát thông thường nhất đối với bất cứ khách nào thuộc nội bộ hay bên ngoài cơ quan. Văn phòng lễ tân hoặc phòng khách bao giờ cũng có nước sôi (hay nước lọc), trà và ấm chén sạch sẽ. Nhân viên lễ tâ cần biết cách pha trà.

      - Tiếp nước giải khát: Trong một số trường hợp cụ thể ngoài nước trà có thể tiếp khách bằng nước giải khát. Nước giải khát có nhiều loại, tuỳ theo thời tiết của từng thời điểm để sử dụng cho thích hợp. Ở nước ta hiện nay các loại giải khát được sử dụng phổ biến là bia, nước hoa quả, chanh, cà phê...tuỳ từng trường hợp cụ thể mà lựa chọn các loại giải khát cho thích hợp.

     - Tiếp rượu: Đôi khi theo thói quen trong dịp đặc biệt người ta có thể tiếp khách bằng rượu. Các loại rượu hiện nay thường dùng phổ biến là rượu vang hoặc rượu mạnh. Nếu tiếp rượu thì phải chuẩn bị đủ ly cùng với dụng cụ mở nút chai, kèm theo chút thức ăn nhẹ.

 5. Đặt tiệc

       Trong một số trường hợp cần thiết với những điều kiện cho phép, nhân viên lễ tân phải đặt tiệc để đãi khách. Có nhiều loại tiệc khác nhau như: Tiệc âu, tiệc á, tiệc đứng, tiệc ngồi. Tuỳ theo mỗi loại tiệc mà sắp xếp thứ tự các món ăn và uống khác nhau. Tiếp đãi khách là một công việc đòi hỏi sự khéo léo và hiểu biết sao cho sau cuộc tiếp xúc phải để lại cho khách cảm tình tốt đẹp. Do vậy, nhân viên lễ tân phải vận dụng, sự khéo léo, khả năng ứng xử và những hiểu biết của mình để làm “vui lòng khách đến vừa lòng khách đi”.

       Ngoài ra, lễ tân còn có nhiệm vụ truyền đạt thông tin của Giám đốc tới các Phòng, Ban liên quan và nhận thông tin phản hồi từ các phòng ban trong Công ty cho Tổng Giám đốc. Tùy theo yêu cầu cụ thể của từng công ty, từng quản lý về công việc cụ thể của nhân viên lễ tân.

II. Những kỹ năng cần có của một nhân viên lễ tân văn phòng

1. Về hình thức: Biết làm đẹp

      Ấn tượng đầu tiên của khách hàng đối với một lễ tân chuyên nghiệp là nụ cười thân thiện và trang phục gọn gàng, thể hiện tác phong nhanh nhẹn năng động.

      Không phải vô cớ các công ty đều có đồng phục dành riêng cho nhân viên lễ tân.Chính vì thế, dù lẫn trong rất nhiều người, vẫn có thể nhận ra đâu là nhân viên lễ tân bởi hình ảnh nổi bật với tác phong gọn gàng, năng động và không kém phần duyên dáng.

      Vì vậy, khi tuyển nhân viên lễ tân, các công ty thường đưa ra yêu cầu là “hình thức ưa nhìn”, tức là ngoài việc có khuôn mặt và dáng người ưa nhìn, nhân viên lễ tân cũng cần biết cách ăn mặc, trang điểm và thể hiện một nét mặt tươi tắn, thân thiện khi làm việc, đặc biệt là khi tiếp xúc với khách hàng.

2. Về chuyên môn nghiệp vụ: Am hiểu tường tận về công việc và có các kỹ năng để thực hiện tốt công việc

       Một nhân viên lễ tân chuyên nghiệp phải là người hiểu rõ hơn ai hết hoạt động của công ty, vì khi cần thiết họ sẽ phải giải đáp những thắc mắc của khách hàng.Họ chính là người quan sát nhiều nhất, lắng nghe nhiều nhất và thấu hiểu rõ nhất các sự việc diễn ra trong công ty.

       Những kỹ năng nghiệp vụ mà nhân viên lễ tân cần am hiểu là:

     - Đón tiếp khách: Khi khách đến cơ quan, người đầu tiên mà khách gặp gỡ, tiếp xúc là nhân viên, vì vậy nhân viên cần đón tiếp khách với thái độ ân cần, chu đáo và thân thiện để khách cảm thấy thoải mái nhất. Với những cơ quan thường có khách nước ngoài, nhân viên lễ tân cần phải giao tiếp tốt bằng tiếng Anh hay một ngoại ngữ mà khách của công ty sử dụng.

     - Xử lý công văn: Bộ phận lễ tân là đầu mối nhận các văn thư đến và văn thư đi của cơ quan. Vì vậy, nhân viên lễ tân cần có nghiệp vụ xử lý các văn bản đến và văn bản đi của cơ quan và lưu trữ văn thư một cách khoa học. Ngoài ra, nhân viên lễ tân cần phải sử dụng thành thạo máy tính và các thiết bị văn phòng khác như máy in, máy fax, máy photo… trong công việc hàng ngày.

     - Chuẩn bị cho các cuộc họp: Đăng ký, quản lý lịch phòng họp, tránh để trùng lịch, hỗ trợ hậu cần cho phòng họp, trà, cafe cho khách khi có nhu cầu. Với các Hội nghị lớn, có sự góp mặt của nhiều khách quan trọng, nhân viên lễ tân cần chuẩn bị chu đáo tất cả các công việc hậu cần liên quan đến Hội nghị, vì vậy nhân viên lễ tân cần có các kiến thức về lễ tân như ngôi thứ và chỗ ngồi.

3. Về thái độ làm việc: Chân thành, nghiêm túc, nhanh nhẹn, bình tĩnh, lịch sự, thân thiện

      Với những vị trí khác thì năng lực làm việc của nhân viên là quan trọng nhất, nhưng với vị trí lễ tân thì thái độ làm việc lại được đặt lên hàng đầu.

      Khách hàng sẽ nghĩ gì nếu lần đầu tiên đến làm việc với công ty lại gặp một người lễ tân hách dịch hoặc nhút nhát, rụt rè?

     Một lễ tân chuyên nghiệp cần phản ứng nhanh nhạy và khả năng giải quyết các tình huống phát sinh thật tốt.

     Lễ tân cần bình tĩnh ngay cả khi khách hàng nổi nóng, bởi chỉ một câu nói nóng giận của lễ tân qua điện thoại cũng đủ để khách hàng có thể từ chối hợp tác.

      Đó là lý do vì sao một nhân viên lễ tân cần phải có tính cách lịch sự, niềm nở, ân cần và biết cách gây thiện cảm với người đối diện.

      Nhưng một lễ tân chuyên nghiệp sẽ không góp mặt trong những câu chuyện phiếm, đàm tiếu, tiết lộ bí mật thông tin của nhân viên và của công ty...Họ luôn ý thức được rằng, một lễ tân buôn chuyện có thể gây nên những thiệt hại không thể lường trước cho công ty, cho đồng nghiệp và cả bản thân mình

     Nhân viên lễ tân là người đầu tiên mà khách hàng, đối tác của công ty tiếp xúc khi đến làm việc trực tiếp với công ty hoặc liên hệ qua điện thoại. Vị trí lễ tân rất quan trọng đối với công ty, vì vậy cần phải tuyển được các nhân viên lễ tân được đào tạo tốt, có chuyên môn nghiệp vụ, có ý thức cao trong công việc. Ngày nay, các công ty tuyển chọn nhân viên lễ tân rất khắt khe, họ đưa ra tiêu chuẩn tuyển chọn đối với nhân viên lễ tân rất cao và tuyển chọn kỹ lưỡng. Nếu các bạn sinh viên mong muốn sau này ra trường sẽ trở thành một nhân viên lễ tân văn phòng tốt, các bạn hãy học hỏi và trau dồi kiến thức chuyên môn nghiệp vụ thật tốt để có thể đáp ứng được các yêu cầu công việc sau này. Chúc các bạn thành công!