Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên lễ tân khách sạn

              1. Đặt vấn đề

            Trong kinh doanh khách sạn, nhân viên lễ tân đóng vai trò vô cùng quan trọng. Là người đại diện cho khách sạn, nhà hàng, cho giám đốc đón tiếp khách và phục vụ khách trong các thủ tục đầu tiên, lễ tân được ví như bộ mặt của khách sạn. Họ cũng có vai trò của người tiếp thị, quảng bá, cung cấp các thông tin liên quan đến dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ khác của khách sạn. Do tiếp xúc nhiều nhất với khách đến khách sạn, họ có điều kiện tìm hiểu và nắm được các sở thích thói quen, nhu cầu của khách. Vì những lẽ đó, đội ngũ lễ tân trong khách sạn có thể góp sức rất hiệu quả vào việc đổi mới và hoàn thiện dịch vụ trong khách sạn, đáp ứng nhu cầu của khách, nâng cao hiệu quả kinh doanh. Càng ở các khách sạn lớn cả về quy mô và thứ hạng (theo tiêu chuẩn xếp hạng sao của Tổng cục Du lịch Việt Nam), vai trò của đội ngũ này càng quan trọng, đòi hỏi tiêu chuẩn càng cao

            2. Thực trạng chất lượng đội ngũ Lễ tân khách sạn

            2.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật

          Bộ phận Lễ tân là đại diện, là bộ mặt của khách sạn nên cơ sở vật chất kỹ thuật tại đây rất được chú trọng và đầu tư.

         Nhìn chung cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận Lễ tân khách sạn là rất sang trọng, hiện đại đảm bảo tiêu chuẩn của khách sạn nhưng mỗi khách sạn có một nét độc đáo riêng, thu hút sự chú ý của nhiều khách hàng khi đến đây.

         Sau đây là bảng thống kê số lượng cơ sở lưu trú và tổng số buồng giai đoạn 2015-2017 được thể hiện trong bảng sau.

Bảng thống kê cơ sở lưu trú du lịch giai đoạn 2015-2017

         Trong đó số lượng cơ sở lưu trú du lịch từ 3-5 sao được thể hiện trong bảng sau:

Bảng thống kê số lượng cơ sở lưu trú du lịch từ 3-5 sao giai đoạn 2015-2017

  Nguồn: Số liệu do Trung tâm Thông tin du lịch tổng hợp từ Vụ Khách sạn (TCDL) và các Sở VHTTDL

            2.2. Tổ chức lao động
           Do các khách sạn có quy mô khác nhau nên bộ phận Lễ tân khách sạn được bố trí linh hoạt. Hiện nay tại bộ phận Lễ tân của khách sạn trong ca làm việc thường mới chỉ có 2 nhân viên, 2 nhân viên này đều có trình độ và có thể đáp ứng được những tiêu chuẩn về nhân viên Lễ tân trong khách sạn. Do khối lượng công việc lớn, 2 nhân viên này cùng một lúc có thể đảm nhận nhiều công việc khác nhau và thường xuyên hỗ trợ cho nhau trong mọi tình huống. Lịch làm việc ở đây chia theo ca kíp như một số khách sạn.

           Nhìn chung cơ cấu tổ chức tại bộ phận Lễ tân khách sạn chưa hoàn thiện nhưng các nhân viên đã rất cố gắng và làm việc có khoa học, kỷ luật cao và có mối liên hệ chặt chẽ với các bộ phận khác trong khách sạn nên đã tạo ra sự hài lòng, thoải mái cho khách hàng, góp phần đem lại hiệu quả trong quá trình phát triển của khách sạn

            2.3. Trình độ chuyên môn nghiệp vụ và chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn

          Hầu hết các khách sạn đang hoạt động kinh doanh kiện nay thường dùng phương pháp phát và thu phiếu điều tra. Đây là phương pháp đơn giản, ít tốn kém nhưng lại cho kết quả cao, sát với thực tế.

           Tại khách sạn hiện nay đang dùng phương pháp phiếu điều tra và phỏng vấn nhanh khách hàng là chủ yếu. Nội câu hỏi có liên quan đến những vấn đề về: trình độ chuyên môn, tác phong phục vụ, kỹ năng giao tiếp, tiện nghi phục vụ và chất lượng vệ sinh trong bộ phận Lễ tân…

             Đối với một khách sạn còn tồn tại điều này thì quả thật là một thiếu sót lớn, nó sẽ ảnh hưởng rất nhiều đến hiệu quả cũng như chất lượng làm việc của các nhân viên Lễ tân. Ban lãnh đạo khách sạn cần có những biện pháp kịp thời để khắc phục tình trạng trên để có thể tạo ra sự đồng bộ trong trong chất lượng các sản phẩm, dịch vụ cung cấp cho khách hàng.

              2.4. Công tác vệ sinh tại bộ phận lễ tân

           Chất lượng vệ sinh tại bộ phận Lễ tân được đánh giá khá tốt, bàn ghế, các đồ dùng tiện nghi, thiết bị làm việc luôn được lau chùi sạch sẽ, sắp đặt ngay ngắn, nhân viên Lễ tân ăn mặc theo đồng phục của khách sạn rất gọn gàng, lịch sự. Nhân viên tạp vụ luôn quan tâm đến công việc của mình đảm bảo lối đi, bàn ghế luôn được lau chùi, nhân viên Lễ tân thì tự giác trong công việc, cẩn thận, ngăn nắp. Đã có nhiều khách hàng cảm thấy hài lòng về chất lượng vệ sinh. Tuy nhiên do sự tác động của một số điều kiện ngoại cảnh cũng như đặc điểm của đối tượng khách được điều tra nên vẫn còn một số khách hàng đánh giá chất lượng vệ sinh tại một số khách sạn là không tốt, chưa đạt tiêu chuẩn.

              3. Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ Lễ tân khách sạn

              3.1. Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật

           Nhìn chung cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn là tương đối tốt, các phòng buồng luôn đảm bảo chất lượng. Nhưng bên cạnh đó một số trang thiết bị trong quá trình sử dụng đã xuống cấp không đảm bảo chất lượng trong khi phục vụ: máy vi tính, máy fax, hệ thống nước trong khách sạn…không tạo được sự đồng bộ trong quá trình phục vụ khách.

          Để có thể phục vụ khách hàng được tốt hơn các khách sạn cần tiến hành một số công việc sau:

        - Nâng cấp một số trang thiết bị đã xuống cấp tại bộ phận Lễ tân để góp phần nâng cao chất lượng phục vụ.

         - Đầu tư thay thế hệ thống máy vi tính vì hệ thống máy vi tính đang dùng có cấu hình chậm nên tốc độ và các thao tác trên máy không được nhanh vì thế khó có thể ứng dụng các phần mềm quản lý đòi hỏi cấu hình cao hơn.

         - Khách sạn cũng nên đầu tư thêm hệ thống bộ đàm trong khách sạn vì hệ thống bộ đàm đang dùng chỉ có 2 chiếc dùng cho bộ phận Lễ tân và bộ phận Buồng liên lạc với nhau khi khách trả phòng. Có những lúc đông khách thì bộ đàm không đủ để liên lạc với các bộ phận khác: liên lạc với bộ phận nhà hàng về nhu cầu dùng bữa của khách, với các dịch vụ bổ sung khi khách cần…

           3.2. Tăng cường công tác quản lý, tổ chức lao dộng tại bộ phận Lễ tân trong khách sạn

           Công tác quản lý cần tuân theo một số bước sau:

         - Xác định các mục tiêu mà Lễ tân cần đạt được trong quá trình phục vụ khách hàng. Việc xác định các mục tiêu này dựa trên việc nghiên cứu nhu cầu từ phía khách hàng và mức độ phù hợp với mục tiêu chung của khách sạn.

        - Thiết kế các chuẩn mực phù hợp với điều kiện hiện tại của khách sạn.

         - Tổ chức cho các nhân viên trong bộ phận Lễ tân thực hiện.

        - Ban lãnh đạo (người quản lý trực tiếp) cần phải giám sát, đôn đốc, kiểm tra trong quá trình thực hiện để phát hiện và ngăn ngừa các sai sót có thể xảy ra khi thực hiện.

         Sau một khoảng thời gian nhất định phải so sánh kết quả đạt được so với các chuẩn mực được thiết kế.

         3.3. Đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ chuyên môn, không ngừng nâng cao tay nghề cho các nhân viên tại bộ phận Lễ tân

        Bộ phận Lễ tân là bộ mặt đại diện cho khách sạn vì thế tại đây luôn luôn phải thật sạch sẽ, ngăn nắp, gọn gàng.           
         3.4. Đảm bảo yêu cầu về vệ sinh trong toàn khách sạn, cũng như tại bộ phận Lễ tân

     Thường xuyên lau chùi các trang thiết bị, máy móc, quầy Lễ tân, trải thảm các lối đi chính để khi khách hàng nhìn vào sẽ cảm thấy yên tâm về chất lượng vệ sinh cũng như chất lượng phục vụ của khách sạn
          4. Kết luận

           Trong kinh doanh khách sạn, công tác đón tiếp và phục vụ khách là yếu tố quan trọng tạo nên hình ảnh của khách sạn trong tâm trí khách hàng. Quy trình đón tiếp, phục vụ khách của bộ phận lễ tân là một công tác phức tạp và khó khăn nhưng có ý nghĩa hết sức quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm của khách sạn. Do đó việc đón tiếp cũng được coi là một nghệ thuật: nghệ thuật thuyết phục khách hàng. Họ chính là “cầu nối” giữa khách hàng với các bộ phận khác trong khách sạn nên rất cần được quan tâm phát triển. Hơn nữa, trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng khốc liệt của ngành kinh doanh khách sạn, đòi hỏi các doanh nghiệp phải tiến hành các biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ nhằm biến nó thành lợi thế cạnh tranh. Việc nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên lễ tân khách sạn là yêu cầu cấp bách hàng đầu được các đơn vị kinh doanh khách sạn quan tâm. Tùy theo điều kiện thực tế của đơn vị mình mà vận dụng giải pháp cho linh hoạt và đạt hiệu quả cao nhất.